ADMINISTRACIÓN GLOBAL

1)     Ingresa en la pág. web de los premios Deming y determine una empresa internacional que haya alcanzado este mérito y determine a qué se debe su éxito, capacidad competitiva y calidad.

GANADORES 2003

o    En la ceremonia del Día Ecuatoriano de la Calidad, celebrado el 26 de noviembre del 2.003, se otorgó medallas al mérito de la Calidad a General Motors , Ecarni, Merck, y Xerox.

1.1 Claves del éxito para General Motors

1.     Recuperar clientes desde Toyota y otros competidores con automóviles más confiables.

2.      Mejorar la eficiencia de toda la gama de vehículos e incorporar pronto automóviles eléctricos al mercado.

3.      Orientar el desarrollo y estrategia para seducir clientes más jóvenes.

4.      Eliminar la burocracia con el objetivo de tomar rápidas decisiones y responder ágilmente al mercado.

5.      Anticipar cambios en los gustos del consumidor, ser innovadores con el producto.

1.2 Capacidad competitiva y calidad de General Motors

GM es una compañía que se destaca por su constante preocupación por el ser humano.

Actualmente, la compañía da empleo directo a más de 1.600 personas altamente motivadas.

De manera constante, la empresa busca fomentar una cultura de calidad total a lo largo de la organización en la cual todos los colaboradores son responsables de la calidad del producto y de la atención esmerada al cliente. Esta búsqueda constante de la excelencia ha hecho que la planta de GM en Ecuador sea líder en Sistemas Globales de Manufactura en la región de Latinoamérica, África y Oriente Medio.

Innovadores programas de desarrollo y capacitación son enfocados a cada uno de los empleados, los cuales crean un equipo profesional inmejorable.

2)     ¿Qué significa Kaizen, indique ventajas y desventajas y cuál es el mejoramiento continuo al estilo americano?

La palabra Kaizen proviene de la unión de dos vocablos japoneses­:  KAI que significa “cambio” y  ZEN que significa para mejora, es decir  KAIZEN  cambio para mejorar. Pero haciendo más extensivo el concepto, Kaizen implica una cultura de cambio constante para evolucionar hacia mejores prácticas, es lo que se conoce comúnmente como "mejoramiento continuo".  

2.1 Ventajas:

·         Mejora en la actitud y aptitud de directivos y personal para la implementación continua de cambios.
Acumulación de conocimientos y experiencias aplicables a los procesos organizacionales.
Capacidad para competir en los mercados globalizados.
Derribar las barreras o muros interiores, permitiendo con ello un potente y auténtico trabajo en equipo.

·         Capacidad para acomodarse de manera continua a los bruscos cambios en el mercado (generadas por razones sociales, culturales, económicas y políticas, entre otras).

·         Ventaja estratégica en relación a los competidores, al sumar de forma continua mejoras en los procesos, productos y servicios. Mediante la mejora de costos, calidad, diseño, tiempos de respuesta y servicios a los consumidores.

·         Disminución en la cantidad de accidentes.

·         Reducción en fallas de los equipos y herramientas.

·         Reducción en los tiempos de preparación de maquinarias.

·         Aumento en los niveles de satisfacción de los clientes y consumidores.

·         Incremento en los niveles de rotación de inventarios.

·         Importante caída en los niveles de fallas y errores.

Todos los gerentes buscan que sus empresas mejoren continuamente sus productos, la prestación de sus servicios o sus procesos, este es un común denominador que atañe a todas las personas que dirigen empresas, el mejoramiento continuo trae como consecuencias menores costos, mayor capacidad de cumplir en los tiempos de entrega, mayor calidad del servicio, mayores ventas... Pero, por qué es una realidad que se ve materializada en muy pocas empresas y por qué la gran mayoría de ellas no puede lograr la mejora continua real. La respuesta está en el kaizen

2.2 Desventajas

Para la obtención de resultados tangibles es necesario el compromiso en toda la organización, y esta es la principal restricción en el camino hacia el cambio.

En múltiples ocasiones es imprescindible hacer inversiones económicas de consideración.

Si no se observan las medidas adecuadas, con celeridad y oportunidad el proceso se puede tornar muy largo para la consecución de los resultados deseados.

2.3 Mejoramiento continúo

El mejoramiento continuo es una filosofía que trasciende a todos los aspectos de la vida, no solo al plano empresarial, ya que de por sí, los hombres tienen una necesidad de evolucionar hacia el auto perfeccionamiento. Esta base filosófica hace que la mejora continua se convierta en una "cultura para ser mejores" que va más allá de lo económico y en este sentido es casi una cuestión ética. La metodología  de acuerdo a Deming puede resumirse en cuatro pasos:

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado. Al tomar como foco el resultado esperado, difiere de otras técnicas en las que el logro o la precisión de la especificación es también parte de la mejora.

1.-Identificar proceso que se quiere mejorar

2.-Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso

3.-Análisis e interpretación de los datos

4.-Establecer los objetivos de mejora

5.-Detallar las especificaciones de los resultados esperados

6.-Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones

Hacer: Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequeña escala.

Verificar: Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora. Monitorea la Implementación y Evalúa el plan de ejecución documentando las conclusiones.

Actuar: Documentar el ciclo en base a las conclusiones del paso anterior elegir una opción:

Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.

Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos

Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos

Ofrece una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación.

3)     ¿Qué es la calidad total en el servicio, cuáles son sus efectos, los problemas más comunes y relate  una experiencia práctica?

3.1 Calidad total en el servicio

Es un servicio estructurado para conocer y exceder las necesidades y expectativas de los clientes al crear una organización de participación de innovadores y continuos procesos de mejoramiento.

Es superar las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

3.2 Efectos

Reducción de costos, Disminución de precios, Presencia en el mercado, Generación de empleos.

Establecer las relaciones entre los diversos miembros de la empresa de manera de hacer factible los objetivos en materia de calidad.

3.3 Problemas Comunes

Problemas genéricos. Los que afecten a todos los componentes de una organización o equipo.

Problemas específicos. Los que afectan solamente a alguno de los servicios o profesionales.

ü  Empleados negligentes

ü  Entrenamiento deficiente

ü  Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes

ü  Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren

ü  Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes

ü  Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

ü  Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

ü  Deficiente manejo y resolución de las quejas

ü  Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)

ü  Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

4 Experiencia práctica

El mejoramiento continuo permite identificar problemas y trabajar en su resolución, por ello genera bienestar, no solo en la empresa sino en la vida personal ya que no reconocer las fallas propias frenan el crecimiento.

1.     Paso: Selección del problema (oportunidad de mejora).- Frecuentes atrasos de los trabajadores al lugar de trabajo

2.     Paso: Análisis de las causas, raíces específicas.- No se provee los imprevistos en el transporte en las horas pico.

3.     Paso: Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de mejoramiento).- Se establece como meta de mejora: Disminuir la cantidad de atrasos al lugar de trabajo.

4.     Paso: Definición y programación de soluciones.- Organizar y preparar los materiales e instrumentos de trabajo con anticipación para no retardar la salida de casa. Salir con anticipación en relación al tiempo establecido para cubrir imprevistos.   

5.     Paso: Implantación de soluciones.- Normalizar los tiempos: En la mañana salir de casa con 15 minutos antes de lo previsto e ingresar al trabajo con 5 minutos de anticipación.

6.     Paso: Acciones de Garantía.- De manera individual llevar un registro diario de la hora de salida, y disponer de un sistema de control digital de control de ingreso en el trabajo para todo el personal. Establecer un sistema de penalización por tiempo de retraso. 

4)     Realice un análisis conceptos de causa efecto y reingeniería.

4.1 Causa efecto

Definición: El Diagrama Causa-Efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce también como diagrama de Ishikawa (por su creador, el Dr. Kaoru Ishikawa, 1943), ó diagrama de Espina de Pescado y se utiliza en las fases de Diagnóstico y Solución de la causa.

Análisis: Es un método efectivo para cualquier circunstancia para llegar a la raíz del verdadero problema suscitado, muy fácil y rápido para ser aplicado a todas las organizaciones permite identificar el verdadero problema y no al culpable, ayuda en las futuras tomas de decisiones nos enseña a ser proactivos y creativos para dar soluciones a los problemas identificados.

El diagrama de causa y efecto no solo puede ser aplicado a nivel empresarial sino también personal, muchas de las empresas realizan lluvia de ideas para sacar la premisas de los problemas y aplicando los 5 porqué y así llegan a una interacción grupal para identificar de la mejor forma y así mismo los vuelve creativos para tener varias soluciones o planes estratégicos para atacar el mal que está generando perdidas a la empresa.

4.2 Reingeniería

Definición: La Reingeniería de Procesos es una herramienta gerencial moderna, orientada al mejoramiento de los procesos. Su adecuada aplicación seguida de innovación y mejoramientos continuos nos permitirá mantenernos competitivos, pero en ningún momento puede por sí sola ser la solución a los males, problemas o falencias de la organización.

Rediseñar un proceso es hacerlo más eficiente y eficaz mediante la aplicación acciones sistemáticas, haciendo posible de esta forma que los cambios sean estables. Para esto es necesario conocer el proceso, sus causas de variación, eliminar actividades que no aportan con valor agregado y aumentar la satisfacción del cliente, es decir la optimización del proceso.

Análisis: Este método está enfocado específicamente en los procesos se refiere a las actividades que reciben una o más entradas  y que generan salidas para darle valor al cliente, permite empezar de nuevo y romper con los paradigmas que antes se usaban, permite igualmente ser iniciativos, creativos y sobre todo permite adaptarse a los nuevos cambios suscitados dentro de la organización claro que uno de los grandes problemas es que exista resistencia y especialización, pero poco a poco se puede ir cambiando la filosofía y sus hábitos empresariales, también  la reingeniería permite una relación e integración con todo el personal de la empresa donde el rol de la alta gerencia es motivar e incentivar al cambio.

En mi persona muchas empresas ecuatorianas deberían realizar reingeniería primero identificando los problemas y teniendo conocimiento de cómo hacerlo porque si desconocen podría llevarles a grandes pérdidas.

5)     ¿Qué es el triangulo de servicios, a qué se refiere al momento de la verdad realice un ejemplo especifico?

       5.1 Triángulo de servicios

El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.

5.2  Momento  de la verdad

El momento de la verdad es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a superar la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

    5.3  Ejemplo

En un local de venta de vehículos, el cliente muy interesado solicita mayor información respecto a los créditos y tiempos de entrega, el asesor detecta el interés de compra y facilita el llenado del formulario de crédito, solicita la documentación e información personal al cliente para lograr la aprobación inmediata  mediante su sistema integrado a bancos, alcanzando de manera ágil la aprobación.  El cliente se siente muy bien atendido, por la agilidad, facilidad  y cortesía que lleva a optar por la compra con este proveedor que superó sus expectativas, con lo cual se cierra la venta a beneficio de las dos partes.

6.     Fuente Bibliográfica

·         www.zeusconsult.com.

·         www.webtaller.com/

              ·         http://es.wikipedia.org
              ·         http://macrovisionmedia.com/superbrandsecuador/pdf_casos/generalmotors.pdf
              ·         Administración Global ( Vicente Torres Escobar )
             ·         www.tuobra.unam.mx