La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
1 Causas del mal servicio al cliente
• Empleados negligentes
• Entrenamiento deficiente
• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
• Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
• Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
• Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
• Deficiente manejo y resolución de las quejas
• Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
• Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
2 Para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes
El cliente es la persona más importante en la empresa
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
Bibliografia
-www.gestiopolis.com/ Marketing
-TORRES Escobar, Vicente, Administración Global
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